急遽対応せざるを得なかった金融サービスのDX
コロナ禍の影響で、ワンマイルパートナーズが提供する金融サービスのすべてをデジタル化しようという意思決定をされましたね。具体的にはどのように進めていったのでしょうか。
もともと集客としてのマーケティングはネット広告を通じて行っていたので、新型コロナウイルス感染症拡大の影響を直接受けたわけではありませんでした。一番インパクトが大きかったのが「リアル」の会場で実施していたセミナーと、店舗で行っていた個別相談ですね。
セミナーに関しては、それまではネット広告で集客し、都心のホテルの会議室や丸の内にある店舗でお客様を前にCCOの泉田良輔や社員が実施していました。1回のセミナーの参加者は、ホテルであれば多い時で20名近く、また店舗であれば毎回5〜6名程度が参加してくださっていました。
当時は、セミナー実施後に直接相談予約をいただくことが多かったのですが、新型コロナウイルス感染症拡大の影響により、この流れがストップしてしまったんです。これは今振り返ってみても大きな痛手でした。
ネット広告でどれだけ一生懸命告知しても、お客様が「（感染リスクを考えると）リアルの会場に出向くのは怖い」と思うと、当然集客はできません。
ただ、コロナ禍でも資産運用の相談をしたい方はいらっしゃるわけで、まずはこれまで店舗で実施していた個別相談をオンライン化しようと動き出しました。
実は、モニクルグループの原点であるナビゲータープラットフォームは、2013年の創業当時から全社員フルリモート勤務を前提とした組織でした。ですので、ワンマイルパートナーズの経営陣も普段はZoom等を使ってオンラインで会議をしていましたから、オンライン化のイメージはあったわけです。
COOの瓜田雅和に「どのシステムをどのように使えば、ユーザー体験を損なわないで相談をオンライン化ができるか考えてみて」とお願いしてプロジェクトが動き出しました。瓜田が、いろいろなツールを組み合わせながら、手動でオペレーションを回す体制を検討してくれて、CTOの塚田翔也やエンジニアチームにオペレーションの自動化、効率化の開発を進めてもらいました。
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セミナーと相談のオンライン化プロジェクトの苦労
オンライン相談はいつからどのように動き出したのでしょうか。
振り返ってみると、2020年4月11日から「無料オンライン相談」を開始すると発表しています。自分でいうのもなんですが、新型コロナウイルスが感染拡大しはじめてから、かなり早いタイミングですよね。ただ、これは簡単に成し遂げられたわけではありませんでした。
まず、IFA（独立系ファイナンシャルアドバイザー、Independent Financial Advisor）がオンラインでの相談を実現するためには、「保険業法」や「証券取引法」や付随する関連法規・業界ルールの要件を整理する必要があります。ただ、既存のシステムでは、複数の業法をまたがって要件をクリアできるものは存在しませんでした。存在しないなら作ってしまおうと、私たちはシステムの自社開発に踏み切りました。2020年の1月段階で、何をいつまでに開発をしなければいけないかを瓜田と塚田に協議してもらい、整理した上で開発を進めていきました。
ワンマイルパートナーズでのご相談はもともと完全予約制ですから、これをオンライン化するためには、事前予約システムが必要となります。わたくしどもがご対応可能な日程をカレンダーでお示しし、お客様のご都合の良い時間帯で予約を入れていただく必要があります。
ワンマイルパートナーズの金融サービスの立ち上げ期である2019年末から2020年のはじめくらいまでは、FA（ファイナンシャルアドバイザー）の誰が、いつ出勤していて、どのお客様のご予約が入っているかといった情報を、社員がExcel（エクセル）を使って管理していました。Excelというツールを使っているものの、人の目で管理をするという超アナログな状態です。
そんなオペレーションの状況を見て、塚田が「現場の負荷をなんとかしてあげたいですよね」と言ったのをきっかけに、社内で開発をし使用していたADMIN（アドミン）というシステムに、予約管理機能を実装しました。
何より、各種の業法を遵守した上で、オンライン面談のシステム構築を驚異的なスピードで完了できたこと。これは、おそらく他社には実現し得ないところだと思っています。特に「権限明示」や「意向把握」の部分は業界独自の要件なので、このスピード感でのシステム開発は、他には類を見ないのではないかと思っています。
お客様の反応はいかがでしたか。
Zoomを使ったオンライン相談の準備をし、サービスとして開始したものの、実際のお客様の反応はかなりスローでしたね。こうした状況は想定の範囲内でしたが、なぜ反応がよくないのか、原因分析から始めました。
今までは、お客様にホテルの会場や店舗で実施したセミナーを通じて資産形成に関する重要な情報をお伝えした上で、個別相談の予約をいただいていました。最初にお客様にセミナーを受けていただくことで、戸惑うことなく個別相談に進んでいただけていたのです。
ただ、いきなりオンラインで個別相談を予約するとなると、お客様のお気持ちとしては、「いきなり個別の面談は気が引ける」、「まずはどんな考え方をすればよいのか話を聞いてみたかっただけなのに」、「セミナーくらいの距離感の方が安心」という感じだったのではないかと思います。相談できる仕組みだけをオンライン化しても不十分だったんです。
結果として、セミナーもオンライン化しないとね、という話になりました。うまくいかない原因をひとつずつ解消しながら改善するのが我々の最も得意とするところなので、うまくいかないときも焦らずに取り組みを進めました。
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DXでのボトルネックは意外にも”コンテンツ”だった
セミナーのオンライン化はスムーズに進んだのでしょうか。
セミナーのオンライン化は、コンテンツの見直しと配信環境の整備という2つの面で大変でしたね。したがって、段階的に進めました。
まず、コンテンツの見直しに取り掛かりました。当時のセミナーは、私と泉田、そして瓜田とが意見を出しあい、何度も何度も修正をし、磨き上げたものでした。セミナーに参加していただいたお客様に、丁寧にインプットしながら資産形成の基礎を理解をしてもらうことを目的としていました。
それゆえ、実質1時間半くらいある二部構成の長丁場のセミナーで、途中に休憩を挟みながら進行するというスケジュールで運営されていました。ところが、オンラインで視聴するという環境を考えると、とてもではないですが1時間半もお客様は視聴してくれないと思い、泉田と瓜田に「もっとセミナーを短くしよう」と相談しました。
そこで出てきたのは、「時間をかけてお客様に理解していただいてきたモデルが崩れるのではないか」、「理解度が不足していると相談申込みが減るのではないか」というような懸念です。そこで、1時間半のプログラムをまずは1時間に短縮するところからはじめました。
反応はいかがでしたか。
今考えると、1時間でもやっぱりまだ長いですよね（笑）。セミナーの時間を短くしても参加者も目に見えて増える感じでもないですし、また相談の申込率も大きく改善はしませんでした。
2020年のゴールデンウィーク中は、まさにオンラインセミナーの内容を試行錯誤しながら検討している状況でした。
泉田は、毎日午後8時半から1時間みっちりオンラインでセミナーをしていました。セミナーを準備する社員や毎日セミナーで話をする泉田には、若干疲れも見て取れました。
ある時、泉田が会議で「セミナーが毎晩あるので晩飯の時に酒が飲めないんだよね…。それは冗談だとしても、サステナブルに開催し続けるために、セミナーの配信方法を見直すことはできないかな。こんな時こそテクノロジーの出番では？」と言いだしたんです。配信環境の整備が必要だということで、みんなでアイデアを出し合いました。
いつも無茶を言い出すのは泉田で、そしてその無茶ぶりに対して真面目に答えようとするのが瓜田と塚田という構造があったりします（笑）。
瓜田が「録画をした動画を流すのはどうですか。簡単にできますよ」と言い、塚田も「動画配信システム自体は最近の技術を使えば割と簡単に作れます。シンプルな仕様であれば」と言ってくれました。早速、みんなのアイデアであるオンラインセミナーの自動化に挑戦してみることにしました。
リアルセミナーを「オンライン化」し、加えて「自動化」するというのですから、なんとも忙しい話です（笑）。
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プロトタイプを最速で作って実験するカルチャー
そんなに変化ばかりに対応しないといけない状況で、当時の会社の雰囲気はどうだったんでしょうか。
振り返ってみると、コロナ禍は当社にとっては絶体絶命の超ピンチであったのですが、みんなからアイデアがどんどん出てくるし、なんとか形にできるメンバーがそろっているので、前向きな気持ちしかありませんでした。泉田も全く同じことを言っていましたね。
社内は前向きな雰囲気だったんですね。セミナーの内容はさらに見直しを行ったんでしょうか。
やはり1時間のコンテンツは長過ぎるため、30分にまで縮めることになりました。YouTubeなど、自分たちが普段から視聴している動画も、視聴に耐えうる時間は15分程度だと認識してはいましたが、コンテンツの内容が内容だけに、割り切って30分程度にしました。
当初の収録は、瓜田が丸の内の店舗で録画環境をしっかり整えてくれたので、現場で行っていました。しかし、泉田が「外出して感染するのは嫌だ」というので（笑）、自宅で収録できる環境を構築してもらい、自宅で収録を行う体制になりました。自分でセミナーをして、その姿を収録したんですね。結果的に、セミナー収録もフルリモートで可能になりました。
泉田も初めての経験だったでしょうが、「やったことはないけど、とりあえずやってみる」というスタンスですね。飽きっぽいので、よほど好きでなければ突き詰めるということはしませんが、そのかわり最初からある程度のクオリティを担保してくれるので、本当に何とかしちゃうんですよね。
録画後は動画編集はどうするんだということになりますが、エンジニアの和田が動画編集ができるので、お願いすることにしました。和田は編集だけではなく、イントロとエンディングの音入れもしてくれて、最初から完成度は高かったのではないでしょうか。
それぞれのメンバーがプライベートで趣味でやっている事を、仕事でも「とりあえずやってみよう」というとチャレンジする雰囲気が自然と醸成されていたと思います。実はセミナーのランディングページ（LP）に使っている写真や採用HPの社員の写真なんかも、写真撮影が趣味の瓜田が撮影したものを使っています（笑）。
それにしても、みんな多才ですよね。本当に助かりました。
セミナー配信の自動化にも一苦労
コンテンツは完成したんですね。
はい。動画コンテンツも準備ができて、さあ、次は配信をどうするんだということになりました。
塚田に相談すると、「動画配信システムを作り込んでから『録画した動画では難しいんだね...』ということが分かるのでは遅いので、先に録画した動画でもセミナーとして成立するか、つまり相談の申し込みにつながるかを検証しましょう」と言われました。最初は塚田が言っている意味が分からなかったんですが、つまり「セミナーの開始時間になったら動画を手動で再生してください」ということです（笑）。
そこで、オンライン上にお客様が実際に集まられている状況で、セミナー開始時間になったら社員が動画コンテンツの再生ボタンを押すことになりました。セミナーは動画の再生ボタンを押すだけなのですが、社員からは「お客様に動画だって分かっちゃわないかしら」、「失敗しないかドキドキする」という声が聞こえてきました。当時はセミナーはなぜかライブでないとダメだという思い込みがあったんですよね。
結果はどうだったのでしょうか。
無事に、動画コンテンツを再生する形でセミナーを実施することができました。さらには、コンテンツの工夫により、録画した動画を配信する形でも、問題なく相談申込が進むことが確認できたので、動画配信システムを作ると同時に、セミナーを自動化していくことになりました。
こうしたサービスの改善は、時間と場所を選ばずに、誰でも参加しやすいセミナーをサステナブルに開催し続けられることにつながりました。結果的にお金について学びたいと思っている人たちに対しても、参加しやすい付加価値をつけることができたと考えています。
蛇足ではありますが、「セミナーが毎晩あるので酒が飲めないんだよね…」と言い出した泉田もようやく夜のお酒を解禁できたわけです（笑）。泉田は、「ほらね、やっぱり俺の言った通りじゃん。やればできるじゃん」と言っていましたが、多分自分で言い出したときは、ここまでサービスとしての広がりを見せられるとは全く予想していなかったと思いますね（笑）。
2020年5月31日に開示したプレスリリースを確認すると、「オンラインセミナー」と「オンライン相談」というキーワードが出てきています。
このように、カレンダーのシステム化に始まるオンライン予約システム、オンライン相談、オンラインセミナーという順にオンライン化とともに自動化を進めてきたのが、私たちのDXということになります。（次回の記事はこちら）
参考資料
- 【OneMile Partners】『無料オンライン相談』サービス開始につきまして｜ニュース｜OneMile Partners
- 「新しい生活様式」に沿ったサービス提供について｜ニュース｜OneMile Partners
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